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Bots und Sprachassistenten in Unternehmen

Bots und Sprachassistenten – Spielerei oder echter Mehrwert für Unternehmen?

Bots und Sprachassistenten sind im Trend – vor allem im Privatbereich. Aber auch auf den Webseiten und Online-Shops von Unternehmen tauchen die digitalen Gesprächspartner seit einiger Zeit vermehrt auf. Kein Wunder, schließlich sind Chatbots Tag und Nacht erreichbar. Aber: Lohnt sich die Investition für Ihr Unternehmen? Welche Vorteile haben Sie davon? Unser Blog beantwortet die wichtigsten Fragen.

An wen richten sich Bots?

Die Zahl ist gewaltig: 63,3 Millionen Deutsche nutzten das Internet im vergangenen Jahr. Rund 29 Prozent davon – also fast jeder dritte deutsche Internetnutzer – geht mindestens einmal pro Woche online shoppen. Viele andere kaufen gelegentlich bei Web-Shops ein oder erkundigen sich online über Angebote, Dienstleistungen und Unternehmen (www.statista.de). Das ist ein riesiger Markt, auf dem sich Anbieter aller Art tummeln und miteinander im Wettbewerb stehen. Die große Frage für Sie als Unternehmer lautet: Mit welchen Mitteln schaffen Sie es, dass Kunden bei Ihnen kaufen und nicht anderswo? Klar, das ist ein Puzzlespiel mit vielen Teilen – ein wichtiges Teil können aber tatsächlich Chatbots sein.

Wer spricht denn da?

Unter den vielen Innovationen, die Webseiten und Online-Shops attraktiver, informativer und leichter handhabbar machen, stechen Chatbots und Sprachassistenten derzeit heraus. Ihr Vorteil: Sie sind allzeit bereit. Als digitale Kundenberater reagieren sie zu jeder Uhrzeit auf Fragen und Anmerkungen, die auf Ihrer Webseite eingehen – schneller als echte Menschen es je könnten. Gute Chatbots beantworten Standardfragen von Kunden freundlich und sachlich korrekt, und oft weiß der Nutzer vor seinem Bildschirm gar nicht, dass da eine Maschine zu ihm spricht.

Was steckt dahinter?

Chatbots und Sprachassistenten gehören zur selben Gattung digitaler Neuheiten. Ihre Basis sind Computerprogramme, die Fragen in ihre Einzelteile zerlegen, Regeln erkennen und in Sekundenbruchteilen Antworten ausgeben. Das hat erstmal noch nichts mit künstlicher Intelligenz zu tun, sondern eher mit Volltextsuchmaschinen. Daneben gibt es aber bereits Bots, die selbständig lernen und sich weiter entwickeln – also sehr wohl künstliche Intelligenz nutzen und personalisierte Empfehlungen aussprechen können.

Was ist was?

Der große Unterschied zwischen Chatbots und Sprachassistenten ist die Art, wie sie kommunizieren. Um mit Chatbots in Kontakt zu kommen, braucht man eine Tastatur. Chatbots antworten, wenn ein geschriebener Text an eine Webseite gesendet wird. Sprachassistenten dagegen reagieren auf das gesprochene Wort und „plaudern“ mit dem Nutzer – durchaus auch locker und mit kleinen Witzchen gespickt.

Was ist der Nutzen?

Chatbots und Sprachassistenten treffen den Nerv der Zeit. Sie sind schnell, kompetent und bestenfalls auch noch schlagfertig – reagieren also genau so, wie Internetnutzer es lieben. Sogar Beschimpfungen stecken sie nonchalant weg, sie werden nie ungeduldig und haben immer eine Antwort parat. Die digitalen Ansprechpartner liefern Infos, ersparen Ihren Besuchern langes Suchen, halten sie zufrieden und bieten ihnen im nächsten Schritt auch noch weitere Produkte oder Dienstleistungen an.

Die Chance, dass Ihre Conversions steigen, ist damit sehr hoch. Traumhafte Kundenberater! Die auch noch auf jedem Gerät arbeiten, egal ob am Rechner, Laptop oder Handy – und Ihre wirklichen Kundenberater auf äußerst kostengünstige Weise ergänzen und unterstützen können. Ein weiterer Vorteil: Über die Auswertungen der Chats lassen sich wertvolle Analysen erstellen, um Ihre Produkte und Services zu verbessern. Grund dafür ist ein Phänomen, das man online häufig beobachten kann: Im anonymen Austausch des Internets sind Kunden oft überraschend ehrlich.

Was gilt es zu beachten?

Die Qualität der Bot-Antworten ist davon abhängig, wie weit entwickelt und wie gut programmiert die genutzten Chatbots oder Sprachassistenten sind – und natürlich auch davon, ob Ihre Internetverbindung einen derart komplexen Austausch überhaupt erlaubt.

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